智慧图书馆全流程服务设计研究

本书为国家社会科学基金项目“智慧图书馆全流程服务设计研究”的最终成果。全书分理论、应用、案例三篇共六章，系统探讨智慧图书馆全流程服务设计。
理论篇梳理核心基础：第一章从技术、社会等背景分析智慧图书馆服务的由来，按时间脉络梳理其演变路径并提炼基本特性；第二章阐述服务设计理论架构与应用，分析图书馆服务设计现状，明确服务设计对智慧图书馆的应用价值。
应用篇聚焦实践路径：第三至五章分别围绕全流程服务设计应用、产品与服务设计、空间与服务设计展开，提出设计原则、工具及要素，结合实例论证实施方法。
案例篇以 6个典型智慧图书馆为样本，剖析其服务设计亮点与全流程服务链，展现技术、理念与需求融合的创新服务模式，为相关实践提供参考。

李晓珊，北京工商大学设计与艺术学院教授，硕士生导师。长期致力于数智技术结合公共服务设计方面的研究，积极倡导与推进运用设计思维和数智化技术解决社会问题的创新设计与实践。主持北京市教育科学“十四五”规划，参与国家社会科学基金、教育部人文社科基金等多项研究课题。作为外聘专家参与国家广电总局、国家社科基金重大项目研究。研究成果涵盖学术专著与教材译著出版、国内外高水平期刊研究论文发表，并有多项研究报告获省部级及以上机构采纳。担任设计类核心期刊评审、艺术与科学交叉学科国际期刊编审。

张明，北京工商大学设计与艺术学院副教授，硕士生导师；北京市科委科技专项评审专家、中国工业文化创新创业基地智库专家、服务设计教育联盟成员单位联络人。研究方向：服务设计，实体交互设计。

陈竹萌，毕业于米兰理工大学。现为北京工商大学设计与艺术学院专任讲师。主要从事产品设计、服务设计、计算机辅助设计方向的教学与研究工作。

“智慧图书馆全流程服务设计研究”是2019年6月立项的国家社会科学基金项目（19BTQ029）。项目研究的目的在于将服务设计理念引至智慧图书馆的服务研究中，构筑智慧图书馆服务研究的全局观点，关注服务系统创新。通过全流程设计理念与图书馆服务的融合，助力正在经历数字化转型的我国公共图书馆服务能够围绕用户需求和用户体验，发挥智慧技术的强大作用，创新应用方向，突破不同场景、线上线下的界限，真正实现新颖、便捷、顺畅和“以人为本”的智慧图书馆服务。
本课题立项以来的研究过程中，参加课题研究的全体成员认真严谨，有序推进，攻坚克难，勇于创新，挑战以设计这一跨学科视角研究图书馆服务的独特方向，对于智慧图书馆服务发现问题、解决问题的思维和方法开辟了全新视角，为智慧图书馆服务改良与创新的普适途径提供了理论依据。课题研究经过大量调查和设计实践，对全流程引领下的智慧图书馆平台、产品与服务的创新设计展开深度研究，对于如何将服务设计的工具、方法应用于智慧图书馆提出了观点与建议，对智慧图书馆服务流程中至关重要的用户旅程研究、设计机会发掘、协同设计实现、利益相关者拓展、数字接触点设计等均提出了具体的应对方案。本课题的研究同时对服务设计理论与方法的发展具有意义，力图通过对智慧图书馆服务设计的专门性研究，推动服务设计在我国图书馆领域中的应用拓展，启发出智慧图书馆服务更多跨界合作的机会。
一、关于课题的研究过程
2019年立项伊始，课题研究拟定了如下计划。①研究准备阶段：完善课题研究架构、研究分工的基础上，展开相关文献阅读与分析。②调查研究阶段：智慧图书馆用户调查、情境访谈、利益相关者研究和用户体验分析研究。③设计研究阶段：结合上述调研报告与用户分析，进行用户画像、利益相关者关系图、预期分析图、概念关系图的研究与设计，并在此基础上进行智慧图书馆的全流程用户旅程及设计机会分析研究、智慧图书馆的多场景体验链设计研究。④研究汇总与理论提炼阶段：智慧图书馆全流程服务体系构建的理论研究。⑤最终成果产出阶段：撰写专著与研究报告。上述计划涵盖了课题申报书中的研究框架，能够保障研究在多学科的范畴下稳步推进。
2020年年初开始，配合疫情防控要求，调查研究阶段中最重要的用户调查和情境访谈无法按照原计划进行，课题组调整了研究计划。经过多次研讨和动态调整，结合跨学科研究的具体情况，项目最终寻找到了将外界影响降至最低的方式。主要调整了初始计划中二、三阶段的内容。第二阶段调查研究进行了调整补充：充分利用网络工具以线上形式展开——增加了对各国智慧图书馆服务案例的动态跟踪；在原有主要依靠定性调查研究的基础上，提升了定量研究的比重；联系图书馆学专家、服务设计专家进行线上访谈；将用户情境访谈转变为线上深度访谈；同时，发展培育异地调研人员，尽可能地开展线下调研、实地调研。第三阶段设计研究从原有的在调查研究阶段后展开调整为同时进行，将眼光放大至公共文化服务领域，通过对全球智慧博物馆、移动端优秀文旅设计案例的深度研究，结合图书馆服务的现状，总结提炼我国智慧图书馆服务适用的设计方法，加深技术应用理解，由此直接展开全流程服务的概念设计。其他阶段保持不变。后续计划比初始计划更适用，并增进了研究的深度。项目按照调整后的计划如期推进。从最终的执行结果来看，把握了智慧图书馆全流程服务设计的研究重点，突破了研究难点，带来了理论与应用创新。
二、关于课题的成果内容
经过上述研究过程，本课题形成了最终成果专著，全书分三篇共六章，从研究主题的理论、应用和案例分别展开。
“理论篇”由以下两章内容组成。
第一章“智慧图书馆服务概述”，对智慧图书馆服务的由来、发展变化、基本特性进行研究。第一节围绕智慧图书馆服务的出现及文献研究展开，从技术、社会、经济背景出发分析了初期的智慧图书馆服务实例。第二节按照时间发展脉络，从六条主线入手，研究梳理了技术影响下的当代图书馆服务实践演变路径，及其与今日智慧图书馆服务之间的联系。第三节结合典型实践范例提出了智慧图书馆服务的基本特性。
第二章“智慧图书馆与服务设计”，研究智慧图书馆与服务设计的关系、图书馆服务设计理论与实践发展现况、服务设计对智慧图书馆的价值。第一节首先对服务设计的出现背景、定义观点及理论架构展开说明，并介绍了服务设计近年来的创新应用实践范例。第二节从实践和研究两个方面对图书馆服务设计进行分析。第三节在前序研究的基础上，提出了智慧图书馆服务设计的应用价值，涵盖了服务设计在智慧图书馆服务体验链设计、协同设计、数字包容设计等方面的价值，为智慧图书馆全流程服务设计应用研究提供了理论依据。
“应用篇”由以下三章内容组成。
第三章“智慧图书馆全流程服务设计应用”，开始深入研究主题的具体应用与实现路径。第一节从全流程服务设计的程序方法展开论述，介绍了什么是服务的全流程设计，继而对智慧图书馆全流程服务设计的必要性进行了论证，提出了智慧图书馆全流程服务设计的基本原则、实现路径、实施阶段。第二节立足智慧图书馆的服务特质，整合目前国际范围内代表性的服务设计工具，提出了面向智慧图书馆全流程服务设计的通用工具，并对其中重要核心工具（如用户旅程研究、利益相关者研究、接触点研究）的应用方法、可视化实现、应用注意事项等问题展开了详细论述。第三节围绕具体的图书馆需求，呈现了智慧图书馆全流程服务设计的典型应用示例，通过实践范例对前序章节的理论与工具进行实证研究。
第四章“智慧图书馆产品与服务设计”，研究智慧图书馆产品设计在服务设计中的应用。第一节首先研究服务系统中的产品设计，对服务设计中产品设计的新特征予以提炼，为探索智慧图书馆产品与服务设计构建基础。第二节具体展开智慧图书馆产品服务设计研究，将智慧图书馆中的产品划分为三类，并依次结合实例展开研究，总结了成功产品背后蕴含的设计逻辑，及其对服务设计的作用意义。
第五章“智慧图书馆空间与服务设计”，对智慧图书馆的空间与服务设计进行研究。第一节首先介绍空间设计与服务设计的关系，分析了二者相互影响的趋势，并总结了空间设计中的服务设计应用方向及实际范例。第二节展开智慧图书馆空间服务设计的应用研究。从四个方面对当代图书馆空间设计与服务予以论述，并针对图书馆智慧建筑与服务、智慧空间与服务的设计应用进行分析。在上述研究的基础上，提出了智慧图书馆空间与服务全流程设计的三个要素。
“案例篇”由一章内容组成。
第六章“智慧图书馆服务案例研究”，遴选出近年来具有代表性的六个国内外智慧图书馆，在对所选图书馆发展背景简介的基础上，针对其服务设计中的方向定义、设计方法、数字接触点等亮点进行分析研究，并就其中最具全流程设计研究价值的服务链展开重点剖析。案例映射了理论与应用的研究成果，从中可以看到上述图书馆在建设过程中如何结合本馆实际，将服务理念、智慧技术、用户需求统一在一起，提供各具特色、流程顺畅的创新型服务。
三、关于课题成果的修改完善
本课题在研究过程中，注意成果的专家咨询和修改完善，随时根据专家意见调整内容。特别是对结项报告中评审专家提出的各项意见进行了针对性的修改、补充、删略和完善，对部分图表进行了重制，对部分内容进行了重写。最终的书稿中，第一章至第四章、第五章和第六章的部分内容由李晓珊执笔，第四章由张明执笔，第六章的其余内容由陈竹萌执笔。
2024年6月26日，课题组收到了全国哲学社会科学规划办公室发来的课题结项证书（批准号：19BTQ029，证书号：20242208），鉴定等级为良好。
在研究过程中，课题组成员深深认识到“挑战即机遇”的含义。尽管疫情带来了诸多困难，但也催生了新机会。首先，疫情间接推动了全球范围的图书馆服务数字化转型，智慧图书馆建设步入快车道，各国实践范例较疫情前显著增多。其次，由于各国图书馆必须直面用户在特殊时期的需求，对服务进行重新设计，图书馆服务设计显示出巨大的发展潜力。此外，许多用户在居家生活中重拾深度阅读，使得图书馆线上产品的使用率大幅提升，数字资源建设也因此加大了步伐。上述改变，加之纷至沓来的元宇宙、人工智能大语言模型等新技术，可以说2019年至2023年恰为全球图书馆服务朝着智慧化的方向高速迈进的关键时期。本项目能够参与、跟进、记录、研究，也是一种幸运。在课题最终成果正式出版之际，特别感谢课题组的全体成员，还要感谢为课题研究和出版提供指导帮助的全国哲学社会科学规划办公室和化学工业出版社。需要说明的是，智慧图书馆的实践发展日新月异，课题成果囿于认知和时间局限，肯定存在诸多不足，敬祈广大业界、学界专家和读者朋友们批评指正。

李晓珊
“智慧图书馆全流程服务设计研究”课题组组长
2025年5月21日

理论篇
第一章 智慧图书馆服务概述002
第一节智慧图书馆服务出现与研究发展003
一、智慧图书馆服务的出现003
二、国内外文献研究及主要方向006
三、智慧图书馆的定义解读017
第二节技术影响下的当代图书馆服务演变019
一、自动化图书馆服务020
二、数字图书馆服务022
三、RFID图书馆服务026
四、移动图书馆服务028
五、人工智能图书馆服务031
六、图书馆虚拟技术服务034
第三节智慧图书馆的服务特性037
一、多维度融合的服务037
二、以用户为中心的服务040
三、持续升级迭代的服务042
四、“创造性破坏”的服务045

第二章 智慧图书馆与服务设计054
第一节服务设计概述055
一、服务设计诞生背景055
二、服务设计定义观点与理论架构057
三、服务设计创新实践应用范例061
第二节图书馆服务设计研究与实践063
一、实践应用064
二、研究现状065
第三节智慧图书馆服务设计应用价值067
一、全程联结价值067
二、服务创新价值070
三、体验一致价值072
四、跨界合作价值073
五、技术嵌入价值075
六、协同共创价值078
七、数字包容价值079
八、可持续价值081
九、灵活适用价值083
十、情感体验提升价值084
参考文献087


应用篇
第三章 智慧图书馆全流程服务设计应用091
第一节全流程服务设计的程序方法092
一、全流程服务设计的关注内容与实施必要性092
二、智慧图书馆全流程服务设计的基本原则094
三、智慧图书馆全流程服务设计的实现路径095
四、智慧图书馆全流程服务设计的实施阶段097
第二节全流程服务设计的通用工具110
一、各阶段工具概览111
二、核心工具应用方法114
第三节智慧图书馆全流程服务设计应用示例138
一、新生友好型图书馆全流程服务设计140
二、图书馆个性化科研平台全流程服务设计169
三、图书馆阅读推广创新全流程服务设计186
参考文献203

第四章 智慧图书馆产品与服务设计206
第一节服务系统中的产品设计207
一、从产品到服务：设计的演进207
二、产品设计新特征208
第二节智慧图书馆产品服务设计212
一、智慧图书馆中的产品分类212
二、智慧图书馆服务系统中的产品设计分析213
参考文献222

第五章 智慧图书馆空间与服务设计223
第一节空间设计与服务设计224
一、用户为中心的空间设计理念224
二、空间设计中的服务设计运用225
第二节智慧图书馆空间服务设计228
一、当代图书馆空间设计与服务228
二、智慧图书馆建筑空间与服务创新240
三、智慧图书馆空间与服务全流程设计要素247
参考文献254


案例篇
第六章 智慧图书馆服务案例研究258
第一节上海图书馆东馆——大阅读时代的智慧复合型图书馆259
一、简介259
二、服务设计亮点分析260
三、小结268
第二节深圳图书馆——“图书馆之城”引领下的服务创新268
一、简介268
二、服务设计亮点分析271
三、小结279
第三节北京城市图书馆——智慧图书馆建设与服务的新样本279
一、简介279
二、服务设计亮点分析280
三、小结285
第四节重庆市图书馆——蓄势待发的智慧图书馆多级服务系统285
一、简介285
二、服务设计亮点分析287
三、小结293
第五节芬兰Oodi图书馆——开放的城市“第三空间”293
一、简介293
二、服务设计亮点分析294
三、小结301
第六节丹麦DTU图书馆——用户共创的数字生活实验场301
一、简介301
二、服务设计亮点分析305
三、小结310
参考文献311